Hizmet Düzey Anlaşması (SLA)

Sürüm 1.5 | Son Güncelleme: Ocak 2026

ClientFlow, PRO ve Team katman danışanları için proaktif izleme, olay müdahalesi ve kesinti için hizmet kredileri ile %99,9 çalışma süresi taahhüt eder.

Çalışma Süresi Taahhutleri

Katman	Aylık SLA	Kesinti Toleransi	Hizmet Kredileri
Ücretsiz	En İyi Caba	SLA Yok	Kredi yok
Starter	En İyi Caba	SLA Yok	Kredi yok
PRO	%99,9	43,2 dakika/ay	Evet
Team	%99,9	43,2 dakika/ay	Evet

Destek Yanit Süreleri

Katman	Kritik (S1)	Yüksek (S2)	Normal (S3)	Düşük (S4)
Ücretsiz	En İyi Caba	En İyi Caba	En İyi Caba	En İyi Caba
Starter	4 saat	8 saat	24 saat	72 saat
PRO	1 saat	4 saat	8 saat	24 saat
Team	30 dakika	2 saat	4 saat	12 saat

Olay Onem Seviyeleri

Onem 1 (Kritik)

Tum kullanıcıları etkileyen tam hizmet kesintişi (giriş hatasi, veritabanı cevrimdışı, veri kaybi).

• Hedef Çözüm: 4 saat
• Güncellemeler: Cozulene kadar her 30 dakikada
• Olay Sonrası Rapor: 72 saat içinde yayınlanır

Onem 2 (Yüksek)

Büyük özellik kullanilamaz ancak hizmet kısmen çalışir (ödeme takibi bozuk, e-posta hatırlaticları gönderilmiyor).

• Hedef Çözüm: 12 saat
• Güncellemeler: Cozulene kadar her 2 saatte

Onem 3 (Normal)

Mevcut gecici çözum ile küçük özellik bozuk (CSV dışarı aktarma başarışiz ama JSON çalışıyor).

Onem 4 (Düşük)

Kozmetik sorunlar, özellik talepleri, dokümantasyon sorulari.

Hizmet Kredileri

Aylık çalışma süresi %99,9'un altina düşerse, PRO/Team danışanları hizmet kredisi alır:

Gerçek Çalışma Süresi	Hizmet Kredışı
%99,0 - %99,8	Aylık ucretin %10'u
%95,0 - %98,9	Aylık ucretin %25'i
< %95,0	Aylık ucretin %50'si

Kesinti Olarak Neler Sayılir

Kesinti Sayılan

• HTTP 500, 502, 503, 504 hataları (sunucu hatalari)
• Veritabanı kullanilamiyor
• Giriş sayfası erişilemez
• Kontrol paneli yüklenmiyor

Sayılmayan

• Programli bakim (7 gün önceden duyurulan)
• Ucuncu taraf hizmet kesintileri (WhatsApp, iyzico, Resend)
• İstemci taraflı sorunlar (internet, tarayici, güvenlik duvari)
• Mucbir sebep (dogal afetler, hukumet işlemleri)

Bakim Pencereleri

• Sıklık: Aylık (genellikle ilk Pazar)
• Sure: Maksimum 2 saat (02:00 - 04:00 UTC)
• Bildirim: E-posta + durum sayfası ile 7 gün önceden

İzleme ve Raporlama

• Harici İzleme: UptimeRobot + Pingdom (her 60 saniyede kontrol)
• Uyari: Tespitten sonra 5 dakika içinde PagerDuty uyarişi
• Aylık SLA Raporlari: PRO/Team danışanlarıne teslim edilir

İletişim

Destek E-postası: support@clientflow.center

Eskalasyonlar E-postası: escalations@clientflow.center

Durum Sayfası: https://status.clientflow.center

---

Okuma süresi: ~10 dakika | Hedef Kitle: Kurumsal, BT Ekipleri